# Worauf Sie beim Support einer IoT-Plattform achten sollten, bevor Sie unterschreiben

> Support ist das, was Sie wirklich kaufen, sobald die Geräte im Feld sind. So prüfen Sie in der Testphase, wer antwortet, welche Severity-Stufen gelten, ob es Hilfe beim Decoder gibt, wie gut die Doku ist und wie Support beim Wiederverkauf läuft.

![Worauf Sie beim Support einer IoT-Plattform achten sollten, bevor Sie unterschreiben](https://tago.io/og/de/blog/iot-platform-support-before-you-sign.png)

Plattformbewertungen laufen fast immer gleich ab. Eine Tabelle mit einer Zeile pro Feature, einer Zeile pro Limit, einer Zeile für den Preis und irgendwo weiter unten eine Zeile namens "Support", befüllt mit Werten wie "E-Mail" oder "24/7", kopiert aus der Tarifübersicht. Features und Preis verdienen diese Aufmerksamkeit; die [Fragen aus dem Einkaufsleitfaden](https://tago.io/blog/iot-platform-buyers-guide) decken sie gut ab.

Support bekommt eine einzige Zeile, weil niemand weiß, wie man ihn von außen bewertet, und weil in der Testphase noch nichts kaputtgegangen ist.

Dann gehen die Geräte in den Betrieb. Acht Monate später ändert ein Firmware-Update am Gateway das Payload-Format, und ab 2 Uhr an einem Samstagmorgen schreiben 300 Sensoren Unsinn. In diesem Moment ist die Feature-Liste bedeutungslos. Was Sie jetzt kaufen, ist die Person, die antwortet, die Zeit bis zu ihrer Antwort und die Frage, ob sie die Geräteebene versteht oder nur die Plattform. Der Support in dieser Stunde wurde von Dingen entschieden, die die Preisseite nie gezeigt hat: wer die Warteschlange besetzt, was "Reaktion" je Severity-Stufe bedeutet und ob Sie sich selbst helfen können, wenn niemand wach ist.

Dieser Beitrag zeigt, wie Sie das in der Testphase herausfinden, solange Sie noch Zeit und eine Wahl haben.

![Der Support, den Sie sehen, gegenüber dem Support, den Sie bekommen: Formulierungen aus der Tarifübersicht wie E-Mail-Support, 24/7, Reaktionszeit 4 Stunden, Plattform-Support, Dokumentation und Partnerprogramm führen jeweils zu der Frage, die den Ausgang um 2 Uhr morgens entscheidet, von der Person, die das Ticket liest, bis zur Frage, ob Sie Probleme Ihrer Kunden eskalieren können](https://tago.io/images/blog/iot-platform-support-before-you-sign/support-you-see-vs-support-you-get.svg)

## Wer antwortet, und was weiß diese Person

"24/7-Support" beschreibt einen Dienstplan, keine Fähigkeit. Entscheidend ist, was die Person weiß, die Ihr Ticket liest. Es liegen Welten zwischen einer Triage-Stufe, die Tickets einordnet und um Screenshots bittet, und einem Entwickler, der selbst auf der Plattform gebaut hat und Ihren Code im Payload Parser lesen kann.

Der Test: Öffnen Sie in der Testphase ein echtes Ticket mit einem echten technischen Problem. Eine Decoder-Frage eignet sich gut. Schicken Sie eine rohe Payload, Ihren Parser-Code und die falsche Ausgabe. Dann beobachten Sie. Eine erste Antwort, die nach Ihrem Browser fragt, sagt Ihnen das eine. Eine erste Antwort, die den falschen Byte-Offset findet, sagt Ihnen etwas anderes. Messen Sie beides: die Zeit bis zur ersten Antwort und die Zeit bis zur brauchbaren Antwort. Das sind zwei verschiedene Zahlen, und mit der zweiten leben Sie.

Fragen Sie direkt, ob der Support mit eigenen Entwicklern des Anbieters besetzt ist oder mit einer ausgelagerten Stufe, und ob die Leute am Ticket an die Leute herankommen, die die Plattform entwickeln. Beim zweiten Punkt brauchen Sie ein Ja, auch wenn die Antwort auf den ersten gemischt ausfällt.

## Zugesagte Reaktionszeiten je Severity-Stufe, schriftlich

Die meisten Tarifübersichten nennen eine einzige Reaktionszeit oder gar keine. Störungen sind aber nicht alle gleich groß. Ein Dashboard-Widget, das falsch dargestellt wird, ist nicht dasselbe wie eine Datenaufnahme, die für jedes Device an einem Kundenstandort ausfällt. Ein Support-Modell, das beides gleich behandelt, verspricht entweder beim Kleinen zu viel oder liefert beim Großen zu wenig.

Was Sie brauchen, ist eine Severity-Staffel: eine Definition jeder Stufe, die zugesagte Reaktionszeit dazu, die Zeiten, in denen sie gilt, und den Kanal, über den Sie melden. Lassen Sie sich den Eskalationsweg schriftlich geben: wer dazukommt, wenn der erste Bearbeiter nicht weiterkommt, und wie Sie das auslösen. Ein Anbieter, der keine Eskalation beschreiben kann, hat keine. Er hat eine Warteschlange.

Geben Sie sich nicht mit "wir antworten normalerweise innerhalb einer Stunde" zufrieden. Normalerweise ist keine Zusage, und der Vorfall, der Sie einen Kunden kostet, ist per Definition nicht normal.

## Hilfe für die Plattform oder Hilfe für das Gerät

Hier enttäuscht IoT-Support am häufigsten. Der Support des Plattformanbieters gilt der Plattform. Ihr Problem sitzt im Gerät: ein LoRaWAN-Uplink auf einem unerwarteten Port, eine Modbus-Registerbelegung um eins verschoben, ein Decoder, der mit Firmware 2.1 lief und mit 2.3 scheitert. Anbieter ziehen die Support-Grenze an der API, und alles darunter wird zum "Problem Ihres Geräteherstellers".

Klären Sie, wo diese Grenze verläuft, bevor Sie sie brauchen. Bei TagoIO gehört die Geräteebene zum Produkt: [Connectors und Networks](https://docs.tago.io/docs/tagoio/devices/payload-parser/connector/connector-overview) decodieren Payloads für veröffentlichte Sensormodelle, und der [Payload Parser](https://docs.tago.io/docs/tagoio/devices/payload-parser/parser-vs-analysis-comparison) ist der vorgesehene Ort, um die Decodierung zu korrigieren. Eine Decoder-Frage liegt damit im Support-Umfang und nicht daneben. Welche Plattform Sie auch prüfen, stellen Sie die Frage klar: "Wenn mein Parser falsche Werte liefert, sehen Sie sich den Parser an?"

## Können Sie sich um Mitternacht selbst helfen

Support-Tickets sind der langsame Weg. Der schnelle Weg ist die Dokumentation (TagoIO veröffentlicht die eigene auf docs.tago.io), und ihre Qualität entscheidet, wie viele Tickets Sie überhaupt brauchen. Überspringen Sie in der Testphase die Einstiegsanleitung. Lesen Sie die Doku zu Ihrem konkreten Anwendungsfall: den Action-Typ, den Sie einsetzen wollen, den Analysis-Trigger, den Sie brauchen, den Aufbau der Policy im Access Management für Ihre Kunden. Wenn die Doku Ihre tatsächliche Frage beantwortet, mit einem funktionierenden Beispiel, verbringen Sie die meisten Nächte ohne Ticket.

Weitere Prüfungen, die Sie selbst erledigen können:

- Eine öffentliche Statusseite mit Verlauf. Ein grüner Punkt reicht nicht. Sie wollen die vergangenen Vorfälle sehen, wie sie kommuniziert wurden und wie lange sie dauerten. TagoIO veröffentlicht eine auf status.tago.io.
- Eine Community, in der andere Integratoren antworten. Die von TagoIO liegt auf community.tago.io. Lesen Sie die unbeantworteten Fragen so genau wie die beantworteten. Das Verhältnis zeigt, wie lebendig sie ist.

## Was beim Wiederverkauf passiert

Wenn Sie als Systemintegrator Ihre eigenen Kunden auf ein TagoRUN-Portal setzen, verdoppelt sich die Support-Frage. Ihre Kunden rufen Sie an, nicht die Plattform. Sie sind der First Level, ob Sie das eingeplant haben oder nicht, und der Plattformanbieter ist Ihr Second Level. Das ändert, was Sie von ihm brauchen.

Fragen Sie: Kann ich ein Ticket zum Problem eines Kunden öffnen, und wird es wie mein eigenes behandelt? Haben die Profiles, die ich für Kunden betreibe, denselben Support-Status wie meine eigenen? Wenn ich meinem Kunden eine Reaktionszeit zusage, welche Reaktionszeit sichern Sie mir dafür zu? Die Lücke zwischen diesen beiden Zahlen ist Ihr Risiko, und mit gutem Willen schließen Sie sie nicht. Der [Beitrag zum SLA beim Wiederverkauf](https://tago.io/blog/sla-reselling-iot-platform) beschreibt, wie Sie die Zusage aufbauen. Hier geht es darum, die Zahl Ihres Anbieters zu kennen, bevor Sie die Zahl für Ihren Kunden festschreiben.

## Prüfen, was Ihr Tarif wirklich enthält

Support-Stufen folgen oft den Tarifstufen, und die Testphase läuft auf der Stufe, die der Anbieter für Tests vorgesehen hat. Nennen Sie vor der Unterschrift den Tarif, den Sie wirklich kaufen werden, und fragen Sie schriftlich nach dem Support, der dazugehört: Kanäle, Zeiten, zugesagte Reaktionszeiten je Severity-Stufe und ob es auf dieser Stufe eine Eskalation gibt oder erst darüber. Bei TagoIO stehen die aktuellen Bedingungen auf der [Preisseite](https://tago.io/pricing) und in der [Doku zu den Account-Tarifen](https://docs.tago.io/docs/tagoio/my-account/billing/account-plans). Lesen Sie die Fassung, die am Tag der Unterschrift gilt, nicht eine Zusammenfassung aus dem Vertriebsgespräch.

## Der Prüfplan für die Testphase

Arbeiten Sie das während der Bewertung ab, nicht danach:

- Öffnen Sie ein echtes Ticket mit einem echten Problem im Payload Parser. Notieren Sie die Zeit bis zur ersten Antwort und die Zeit bis zur brauchbaren Antwort.
- Lesen Sie die Doku zu Ihrem konkreten Anwendungsfall, nicht das Tutorial. Notieren Sie, was fehlt.
- Lesen Sie den Verlauf der Statusseite für das letzte Jahr.
- Suchen Sie in der Community nach Ihrem Gerätemodell und nach den Features, auf die Sie sich verlassen wollen.
- Lassen Sie sich die Severity-Definitionen und den Eskalationsweg schriftlich geben.
- Fragen Sie, was der Tarif enthält, den Sie kaufen werden, und ob die Teststufe ihm entsprach.
- Wenn Sie weiterverkaufen, fragen Sie, wie Tickets zu Problemen Ihrer Kunden laufen und welche Reaktionszeit Sie weitergeben können.

Zwei Tage dieser Arbeit sagen mehr über die nächsten drei Jahre als jeder Feature-Vergleich. Die Plattform, die die Tabelle gewinnt und das Ticket um 2 Uhr morgens verliert, ist die teure Wahl, egal was in der Preiszeile steht.

## Ressourcen

- [Der Einkaufsleitfaden für IoT-Plattformen: Fragen vor der Entscheidung](https://tago.io/blog/iot-platform-buyers-guide)
- [Welches SLA Sie beim Wiederverkauf einer IoT-Plattform anbieten können](https://tago.io/blog/sla-reselling-iot-platform)
- [TagoIO-Preise](https://tago.io/pricing)

[llms.txt](https://tago.io/llms.txt)