Je m’appelle Felipe Gutierre, plus connu sous le nom de Phil, le gars de l’équipe support de TagoIO. Cela fait plus de 4 ans que je travaille chez TagoIO, et une chose essentielle que j’ai apprise, c’est que le support client n’est pas juste un service : c’est la culture de l’entreprise. Nous sommes obsédés par la réussite de nos clients.
Nous ne sommes pas la seule entreprise à le clamer ; après tout, c’est facile à dire et très à la mode. La vraie question reste donc : à quel point sommes-nous obsédés ? J’ai eu envie d’écrire pour partager mon expérience dans un article non technique, et sans surprise, la direction m’a soutenu sans réserve pour aller de l’avant et le publier !
Au quotidien, voici à quoi ressemble mon expérience chez TagoIO : je me lève le matin, je prends un café avec un peu de lait mousseux, j’ouvre mon ordinateur portable, et à partir de là je sais que chaque réunion et chaque tâche tourneront autour d’une seule idée : être l’entreprise la plus obsédée par ses clients au monde. C’est ainsi que bat le cœur de l’entreprise. Laissez-moi vous donner un aperçu de la façon dont cela se passe concrètement.
D’abord, nous sommes tous obsédés par la réussite client
Chez TagoIO, je vois toute l’équipe très soucieuse de poser la meilleure action pour aider nos clients à atteindre leurs objectifs, par une approche proactive, de l’empathie et du respect, le tout porté par une volonté sincère d’aider les clients à travers une excellente expérience d’interaction humaine.
Ce que j’apprécie le plus, c’est que ce n’est pas seulement une préoccupation de l’équipe support, des équipes ventes et CSM, mais aussi des développeurs. Tout est donc interconnecté. Par exemple, toute l’équipe de développement me connaît, et pas seulement parce que je fais le suivi des correctifs et des bugs, mais aussi parce que nous parlons souvent de nos clients et des prochaines actions. Ils nous donnent des retours formidables !
C’est possible parce que c’est la culture de TagoIO : chaque employé suit une formation d’un mois, très intense et pratique, que nous appelons la « Customer Obsession Training ». Pendant cette formation, nous parlons de la façon d’identifier les besoins des clients et de livrer une excellente expérience humaine, de mener des actions proactives et marquantes, de défis, de brainstorming et bien plus encore. Ce n’est pas facile, mais c’est là que nous repérons celles et ceux qui correspondent à notre culture et celles et ceux qui n’y correspondent pas.
Et les résultats concrets ?
Eh bien, je suis très fier de dire que nous nous en sortons bien. Il reste encore beaucoup de chemin pour devenir la meilleure entreprise au monde : oui, nous rêvons grand et visons haut. Certains de ces résultats sont visibles à travers nos avis G2 et notre taux de satisfaction client.
Sur G2, nous avons actuellement une note de 4,9 sur 5 étoiles et un taux de satisfaction client de 100 % pour notre service d’assistance. Personnellement, je suis très fier de tels chiffres. Nous savons que ces indicateurs ne signifient pas que chaque client est heureux à chaque instant. Ce qu’ils veulent dire, c’est que lorsque des difficultés surviennent, nous sommes absolument déterminés à être là pour vous.
La rapidité compte, et nous sommes rapides…
Nous accordons aussi beaucoup d’importance à la rapidité de nos échanges avec les clients ; nous prenons soin d’accuser réception vite pour que vous sachiez que nous nous en occupons, puis nous apportons une résolution complète. Si vous nous envoyez un e-mail pour demander de l’aide, vous pouvez vous attendre à ce qu’en moyenne votre demande soit traitée par un véritable humain en environ 2 heures.
Mais à quoi sert une réponse rapide si elle ne résout pas réellement votre problème ? C’est pourquoi notre temps de résolution moyen de 6 heures pour les questions techniques n’est pas qu’une statistique dont nous sommes fiers ; il traduit notre conscience que lorsque votre solution IoT a besoin de nous, chaque minute compte.
… mais nous ne regardons pas l’horloge, car nous ne mesurons pas et ne nous soucions pas du temps passé
Travailler comme agent de support chez TagoIO, c’est formidable, car ici nous ne mesurons pas le temps que notre équipe support passe avec les clients. Et franchement, c’est un soulagement, et pour nous c’est essentiel.
Nous pensons qu’un support utile ne peut pas être enfermé dans des limites de temps. Que votre problème prenne 10 minutes ou 10 heures à résoudre, nous nous engageons à le mener jusqu’au bout. Parce que lorsque vous construisez des solutions IoT évolutives pour vos utilisateurs finaux, vous méritez un support qui évolue avec vos ambitions, pas un support qui surveille l’horloge.
Il y a des moments où je me détends, en dehors de mes heures de travail, et mon téléphone sonne : c’est un client vraiment très inquiet pour son application. Je n’hésite vraiment pas une seconde. Il a besoin de nous, ils sont inquiets, et je veillerai à être là. Et je ne suis pas seul dans cette démarche : je sais que je peux compter sur quelques personnes qui seront là 24/7, comme notre PDG et des intervenants clés. C’est un travail d’équipe.
Ce qui change quand l’IA rencontre l’expertise humaine
Nous croyons fermement à l’interaction humaine et nous y tenons, surtout avec l’usage croissant de l’IA dans le service client. Pour cela, nous avons développé un système de chat IA nommé AskDocumentation qui sait tout sur TagoIO, parfait pour les développeurs qui ont intégré l’IA à leur travail quotidien et ont besoin de réponses rapides à des questions d’implémentation complexes. L’équipe et moi l’utilisons fréquemment, et nous l’adorons. Parfois, je suis surpris par la précision des réponses, en particulier dans les situations où il en sait plus que moi. La peur d’être remplacé par une IA est parfois bien réelle. Je suis content qu’ici nous valorisions l’interaction humaine !
Votre voix façonne notre avenir
Comme TagoIO place le client au centre, nous avons créé plusieurs canaux pour recueillir les retours des utilisateurs, car nous croyons sincèrement que les meilleures idées viennent des personnes qui construisent réellement avec notre plateforme. Voici les initiatives que j’ai listées :
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Vote sur les demandes de fonctionnalités : vos priorités deviennent nos priorités - Demandes de fonctionnalités
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Boucles de retour communautaires : où vos suggestions se transforment en améliorations de la plateforme - Communauté
Pour conclure, l’obsession de la réussite client coule dans nos veines
En interne, nous disons souvent qu’il n’y a pas de recette pour ce que nous faisons : parfois, nous allons bien au-delà des attentes habituelles en matière de support. Pourquoi ? Parce que la réussite de nos clients est littéralement notre réussite. Quand vous construisez quelque chose d’incroyable sur TagoIO, quand vous passez à l’échelle de milliers d’appareils, quand vous résolvez des problèmes du monde réel grâce à l’IoT, c’est là que nous savons que nous avons bien fait notre travail.
TagoIO a été conçu pour être une plateforme IoT facile à utiliser, avec laquelle vous pouvez obtenir des résultats puissants tout en restant hautement évolutif. Notre philosophie de support reflète exactement cette approche. Nous rendons l’obtention d’aide facile, nous apportons des solutions efficaces à des problèmes complexes, et nous faisons en sorte que notre support évolue avec votre croissance.
Parce qu’au bout du compte, lorsque vous vous concentrez sur la livraison d’expériences exceptionnelles à vos utilisateurs finaux, vous ne devriez pas avoir à vous demander si votre fournisseur de plateforme vous soutient. Vous devriez le savoir, sans le moindre doute.
