Mi nombre es Felipe Gutierre, más conocido como Phil, el tipo del equipo de soporte de TagoIO. Bueno, llevo más de 4 años trabajando en TagoIO, y algo clave que aprendí es que el soporte al cliente no es solo un departamento: es la cultura de la empresa. Estamos obsesionados con el éxito de nuestros clientes.
No somos la única empresa que dice esto; al fin y al cabo, es fácil decirlo y es muy popular. Así que la pregunta que queda es: ¿qué tan obsesionados estamos? Pensé en escribir para compartir mi experiencia en un blog no técnico y, como era de esperar, conté con todo el apoyo de nuestro liderazgo para publicarlo.
En el día a día, así es mi experiencia en TagoIO: me despierto por la mañana, me preparo un café con un poco de leche espumada, abro mi portátil y, a partir de ahí, sé que cada reunión y cada tarea girarán en torno a ser la empresa más obsesionada con el cliente del mundo. Así late el corazón de la empresa. Déjame mostrarte cómo funciona esto en la práctica.
Lo primero de todo: todos estamos obsesionados con el éxito del cliente
En TagoIO, veo a todo el equipo muy preocupado por tomar la mejor acción para ayudar a nuestros clientes a tener éxito en sus objetivos a través de un enfoque proactivo, empatía y respeto, todo impulsado por una acción genuina de ayudar a los clientes mediante una gran experiencia de interacción humana.
Lo que más me gusta es que no es una preocupación solo del equipo de soporte, ventas y CSM, sino también de los desarrolladores. Lo que significa que todo está interconectado. Por ejemplo, todo el equipo de desarrollo me conoce, y no porque haga seguimiento de correcciones y bugs, sino porque a menudo hablamos sobre nuestros clientes y las próximas acciones. ¡Nos dan aportes increíbles!
Esto es posible porque es la cultura de TagoIO, cada empleado pasa por una capacitación de 1 mes, muy intensa y práctica, a la que llamamos “Customer Obsession Training”. Durante esta capacitación hablamos sobre cómo identificar las necesidades del cliente y ofrecer una gran experiencia humana, cómo tomar acciones proactivas e impactantes, desafíos, lluvia de ideas y mucho más. No es fácil, pero es aquí donde encontramos a quienes encajan con nuestra cultura y a quienes no.
¿Y qué hay de los resultados prácticos?
Bueno, estoy muy orgulloso de decir que lo hemos estado haciendo bien. Aun así, queda mucho por recorrer para convertirnos en la mejor empresa del mundo: sí, soñamos en grande y apuntamos alto. Algunos de estos resultados se pueden ver a través de nuestras reseñas en G2 y nuestra calificación de satisfacción del cliente.
En G2, actualmente tenemos una calificación de 4.9 de 5 estrellas y un 100% de satisfacción del cliente para nuestro servicio de help desk. Personalmente, estoy muy orgulloso de estos números. Sabemos que estas métricas no significan que todos los clientes estén felices todo el tiempo. Lo que sí significan es que cuando surgen desafíos, somos absolutamente incansables a la hora de estar ahí para ti.
La velocidad importa, y somos rápidos…
También valoramos mucho la velocidad al interactuar con los clientes; nos aseguramos de responder rápido para que sepas que estamos en ello, seguido de una resolución a fondo. Si nos envías un correo pidiendo ayuda, puedes esperar que, en promedio, tu solicitud sea respondida por un humano real en alrededor de 2 horas.
Pero ¿de qué sirve una respuesta rápida si no resuelve realmente tu problema? Por eso, nuestro tiempo promedio de resolución de 6 horas para preguntas técnicas no es solo una estadística de la que estamos orgullosos; refleja nuestra comprensión de que, cuando tu solución de IoT nos necesita, cada minuto cuenta.
… pero no miramos el reloj, porque no medimos ni nos importa el tiempo invertido
Trabajar como agente de soporte en TagoIO es genial porque aquí no medimos el tiempo que nuestro equipo de soporte pasa con los clientes. Y de verdad, eso es un alivio, y para nosotros es esencial.
Creemos que el soporte con sentido no puede limitarse a un cronómetro. Ya sea que tu problema tarde 10 minutos o 10 horas en resolverse, estamos comprometidos a llevarlo hasta el final. Porque cuando estás construyendo soluciones de IoT escalables para tus usuarios finales, mereces un soporte que escale con tus ambiciones, no un soporte que mire el reloj.
Hay momentos en que estoy relajándome, fuera de mi horario laboral, suena mi celular, es un cliente realmente muy preocupado por su aplicación, y de verdad no lo pienso dos veces. Nos necesita, están preocupados, y me aseguraré de estar ahí. Y no estoy solo en esto, sé que puedo contar con un grupo de personas que estarán ahí 24/7, como nuestro CEO y figuras clave: es un trabajo en equipo.
Qué cambia cuando la IA se encuentra con la experiencia humana
Creemos firmemente en la interacción humana y la valoramos, especialmente con el uso creciente de la IA en la atención al cliente. Por eso, hemos desarrollado un sistema de chat con IA llamado AskDocumentation que lo sabe todo sobre TagoIO, perfecto para desarrolladores que han integrado la IA en su flujo de trabajo diario y necesitan respuestas rápidas a preguntas complejas de implementación. El equipo y yo lo usamos con frecuencia, y nos encanta. A veces me sorprende la precisión de las respuestas, sobre todo en situaciones donde sabe más que yo. El miedo a ser reemplazado por una IA a veces es real. ¡Me alegra que aquí valoremos la interacción humana!
Tu voz le da forma a nuestro futuro
Como TagoIO está centrada en el cliente, hemos creado múltiples canales para recibir comentarios de los usuarios porque creemos de verdad que las mejores ideas vienen de las personas que realmente construyen con nuestra plataforma. A continuación enumeré estas iniciativas:
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Votación de solicitudes de funciones: Tus prioridades se vuelven nuestras prioridades - Feature Requests
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Ciclos de retroalimentación de la comunidad: Donde tus sugerencias se convierten en mejoras de la plataforma - Community
Hora de cerrar: la obsesión por el éxito del cliente la llevamos en la sangre
A menudo decimos internamente que no hay receta para lo que hacemos, a veces vamos mucho más allá de las expectativas convencionales de soporte. ¿Por qué? Porque el éxito de nuestros clientes es literalmente nuestro éxito. Cuando construyes algo increíble en TagoIO, cuando escalas a miles de dispositivos, cuando resuelves problemas del mundo real con IoT, ahí es cuando sabemos que hicimos bien nuestro trabajo.
TagoIO fue creada para ser una plataforma de IoT fácil de usar donde puedes lograr resultados potentes manteniendo una alta escalabilidad. Nuestra filosofía de soporte refleja exactamente este mismo enfoque. Hacemos que pedir ayuda sea fácil, ofrecemos soluciones potentes a problemas complejos y nos aseguramos de que nuestro soporte crezca con tu crecimiento.
Porque, al final del día, cuando estás enfocado en ofrecer experiencias excepcionales a tus usuarios finales, no deberías tener que preocuparte por si tu proveedor de plataforma te respalda. Deberías saberlo, sin lugar a dudas.
