Meu nome é Felipe Gutierre, mais conhecido como Phil, o cara do time de suporte da TagoIO. Bom, trabalho há mais de 4 anos na TagoIO, e uma coisa fundamental que aprendi é que suporte ao cliente não é só um departamento: é a cultura da empresa. Somos obcecados pelo sucesso dos nossos clientes.
Não somos a única empresa que diz isso; afinal, é fácil de falar e muito popular. Então a pergunta que fica é: o quão obcecados nós somos? Pensei em escrever para compartilhar minha experiência num blog não técnico e, não por acaso, tive total apoio da nossa liderança para seguir em frente e publicar!
No dia a dia, é assim que vivo a TagoIO: acordo de manhã, pego um café com leite vaporizado, abro meu notebook e, a partir daí, sei que cada reunião e cada tarefa vai girar em torno de sermos a empresa mais obcecada pelos clientes do mundo. É assim que o coração da empresa bate. Deixa eu tentar te mostrar como isso funciona na prática.
Antes de tudo, somos todos obcecados pelo sucesso do cliente
Na TagoIO, vejo o time inteiro muito preocupado em tomar a melhor atitude para ajudar nossos clientes a terem sucesso em seus objetivos, com uma abordagem proativa, empatia e respeito, tudo movido por uma vontade genuína de ajudar os clientes através de uma ótima experiência de interação humana.
O que eu mais gosto é que essa não é uma preocupação só do time de suporte, vendas e CSM, mas também dos desenvolvedores. Ou seja, está tudo interligado. Por exemplo, sou conhecido por todo o time de desenvolvimento, e não só porque acompanho correções e bugs, mas também porque vivemos conversando sobre nossos clientes e os próximos passos. Eles nos dão contribuições incríveis!
Isso é possível porque faz parte da cultura da TagoIO. Todo funcionário passa por 1 mês de treinamento, muito intenso e prático, que chamamos de “Customer Obsession Training”. Durante esse treinamento, falamos sobre como identificar as necessidades do cliente e entregar uma ótima experiência humana, como tomar atitudes proativas e de impacto, desafios, brainstorming e muito mais. Não é fácil, mas é aqui que encontramos quem combina com a nossa cultura e quem não combina.
E quanto aos resultados práticos?
Bom, tenho muito orgulho de dizer que estamos indo bem. Ainda assim, falta muito para nos tornarmos a melhor empresa do mundo. É isso mesmo, sonhamos grande e miramos alto. Alguns desses resultados aparecem nas nossas avaliações no G2 e no índice de satisfação dos clientes.
No G2, temos atualmente uma nota de 4,9 de 5 estrelas e um índice de satisfação de 100% no nosso serviço de help desk. Eu pessoalmente tenho muito orgulho desses números. Sabemos que essas métricas não significam que todo cliente está feliz o tempo todo. O que elas significam é que, quando surgem desafios, somos absolutamente incansáveis em estar ao seu lado.
Velocidade importa, e somos rápidos…
Também damos muito valor à velocidade na interação com os clientes; fazemos questão de responder rápido para você saber que estamos cuidando do assunto, e em seguida vem a resolução completa. Se você nos manda um e-mail pedindo ajuda, pode esperar que, em média, sua solicitação será respondida por uma pessoa de verdade em cerca de 2 horas.
Mas de que adianta uma resposta rápida se ela não resolve de fato o seu problema? É por isso que o nosso tempo médio de resolução de 6 horas para dúvidas técnicas não é só uma estatística da qual nos orgulhamos; é o reflexo de entendermos que, quando sua solução de IoT precisa de nós, cada minuto conta.
… mas não ficamos de olho no relógio, porque não medimos nem nos importamos com o tempo gasto
Trabalhar como agente de suporte na TagoIO é ótimo porque aqui não medimos o tempo que nosso time de suporte passa com os clientes. E isso é mesmo um alívio, e pra gente é essencial.
Acreditamos que um suporte de verdade não pode ser limitado por restrições de tempo. Seja seu problema resolvido em 10 minutos ou em 10 horas, estamos comprometidos em ir até o fim. Porque, quando você está construindo soluções de IoT escaláveis para seus usuários finais, você merece um suporte que cresce junto com suas ambições, não um suporte que fica de olho no relógio.
Tem momentos em que estou relaxando, fora do meu horário de trabalho, e meu celular toca: é um cliente muito preocupado com a aplicação dele. Eu nem penso duas vezes. Ele precisa de nós, está preocupado, e vou garantir que estarei lá. E não estou sozinho nisso, sei que posso contar com algumas pessoas que estarão disponíveis 24/7, como nosso CEO e figuras-chave. É trabalho em equipe.
O que muda quando a IA encontra a expertise humana
Acreditamos muito e damos valor à interação humana, principalmente com o uso cada vez maior de IA no atendimento ao cliente. Para isso, desenvolvemos um sistema de chat com IA chamado AskDocumentation que sabe tudo sobre a TagoIO, perfeito para desenvolvedores que incorporaram IA no dia a dia e precisam de respostas rápidas para perguntas complexas de implementação. O time e eu usamos com frequência, e adoramos. Às vezes me surpreendo com a precisão das respostas, principalmente em situações em que ela sabe mais do que eu. O medo de ser substituído por uma IA às vezes é real. Que bom que aqui valorizamos a interação humana!
Sua voz molda o nosso futuro
Como a TagoIO é centrada no cliente, criamos vários canais para o feedback dos usuários, porque acreditamos de verdade que as melhores ideias vêm das pessoas que realmente constroem com a nossa plataforma. Listei abaixo algumas dessas iniciativas:
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Votação de pedidos de recursos: Suas prioridades se tornam as nossas prioridades - Feature Requests
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Ciclos de feedback da comunidade: Onde suas sugestões viram melhorias na plataforma - Community
Hora de fechar: a obsessão pelo sucesso do cliente está no nosso sangue
Internamente, costumamos dizer que não existe receita para o que fazemos; às vezes vamos muito além das expectativas de um suporte convencional. Por quê? Porque o sucesso do nosso cliente é, literalmente, o nosso sucesso. Quando você constrói algo incrível na TagoIO, quando você escala para milhares de dispositivos, quando você resolve problemas reais com IoT, é aí que sabemos que fizemos nosso trabalho direito.
A TagoIO foi criada para ser uma plataforma de IoT fácil de usar, onde você alcança resultados expressivos sem abrir mão de uma alta escalabilidade. Nossa filosofia de suporte espelha exatamente essa abordagem. Tornamos a busca por ajuda fácil, oferecemos soluções fortes para problemas complexos e garantimos que nosso suporte cresça junto com você.
Porque, no fim das contas, quando você está focado em entregar experiências excepcionais para seus usuários finais, você não deveria ter que se preocupar se o fornecedor da sua plataforma está com você. Você deveria saber disso, sem questionar.
