Mein Name ist Felipe Gutierre, besser bekannt als Phil, der Typ aus dem TagoIO-Supportteam. Ich arbeite nun seit mehr als vier Jahren bei TagoIO, und eine Sache habe ich dabei gelernt: Kundensupport ist nicht einfach eine Abteilung, er ist die Kultur des Unternehmens. Wir sind besessen vom Erfolg unserer Kunden.
Wir sind nicht das einzige Unternehmen, das damit wirbt. Schließlich ist es leicht gesagt und sehr beliebt. Die Frage, die bleibt, lautet also: Wie besessen sind wir wirklich? Ich hatte die Idee, meine Erfahrungen in einem nicht-technischen Blog zu teilen, und wenig überraschend bekam ich die volle Unterstützung unserer Führung, um genau das zu tun und zu veröffentlichen.
So sieht mein Alltag bei TagoIO aus: Ich wache morgens auf, hole mir einen Kaffee mit etwas Milchschaum, klappe mein Notebook auf, und von da an weiß ich, dass es in jedem Meeting und bei jeder Aufgabe darum geht, das kundenbesessenste Unternehmen der Welt zu sein. So schlägt das Herz des Unternehmens. Lassen Sie mich versuchen, Ihnen einen Einblick zu geben, wie das in der Praxis abläuft.
Zunächst einmal: Wir sind alle besessen vom Erfolg unserer Kunden
Bei TagoIO erlebe ich das gesamte Team sehr darauf bedacht, das Beste zu tun, um unseren Kunden zu helfen, ihre Ziele zu erreichen: durch proaktives Handeln, Empathie und Respekt, alles getragen von dem echten Wunsch, Kunden über eine großartige menschliche Interaktion zu helfen.
Was mir am besten gefällt: Das ist nicht nur das Anliegen des Supportteams oder der Sales- und CSM-Teams, sondern auch der Entwickler. Das heißt, alles ist miteinander verzahnt. Das gesamte Entwicklerteam kennt mich zum Beispiel, und das nicht nur, weil ich Fixes und Bugs nachverfolge, sondern auch, weil wir oft über unsere Kunden und die nächsten Schritte sprechen. Sie geben uns großartige Anregungen.
Das ist möglich, weil es zur Kultur von TagoIO gehört. Jeder Mitarbeiter durchläuft eine einmonatige Schulung, sehr intensiv und praxisnah, wir nennen sie “Customer Obsession Training”. In dieser Schulung sprechen wir darüber, wie man Kundenbedürfnisse erkennt und eine großartige menschliche Erfahrung liefert, wie man proaktiv und wirkungsvoll handelt, über Herausforderungen, Brainstorming und vieles mehr. Es ist nicht einfach, aber genau hier finden wir heraus, wer zu unserer Kultur passt und wer nicht.
Und was sind die praktischen Ergebnisse?
Nun, ich bin sehr stolz, sagen zu können, dass wir es gut machen. Trotzdem ist noch viel zu tun, bis wir das beste Unternehmen der Welt sind, ja, wir träumen groß und zielen hoch. Einige dieser Ergebnisse zeigen sich in unseren G2-Bewertungen und in unserer Kundenzufriedenheit.
Auf G2 haben wir derzeit eine Bewertung von 4,9 von 5 Sternen und eine Kundenzufriedenheit von 100 Prozent für unseren Helpdesk-Service. Ich persönlich bin sehr stolz auf solche Zahlen. Wir wissen, dass diese Kennzahlen nicht bedeuten, dass jeder Kunde immer zufrieden ist. Sie bedeuten aber, dass wir, wenn Schwierigkeiten auftauchen, absolut unermüdlich für Sie da sind.
Geschwindigkeit zählt, und wir sind schnell…
Wir legen auch großen Wert auf die Geschwindigkeit im Umgang mit Kunden. Wir bestätigen schnell, damit Sie wissen, dass wir dran sind, gefolgt von einer gründlichen Lösung. Wenn Sie uns eine E-Mail mit der Bitte um Unterstützung schicken, können Sie davon ausgehen, dass Ihre Anfrage im Schnitt innerhalb von etwa 2 Stunden von einem echten Menschen beantwortet wird.
Aber was nützt eine schnelle Antwort, wenn sie Ihr Problem nicht tatsächlich löst? Deshalb ist unsere durchschnittliche Lösungszeit von 6 Stunden bei technischen Fragen nicht nur eine Statistik, auf die wir stolz sind. Sie spiegelt unser Verständnis wider, dass jede Minute zählt, wenn Ihre IoT-Lösung uns braucht.
… aber wir schauen nicht auf die Uhr, denn wir messen die aufgewendete Zeit nicht und sie ist uns egal
Als Supportmitarbeiter bei TagoIO zu arbeiten, ist großartig, denn hier messen wir nicht die Zeit, die unser Supportteam mit Kunden verbringt. Und das ist wirklich eine Erleichterung, für uns ist es essenziell.
Wir glauben, dass sinnvoller Support nicht in Zeitlimits gezwängt werden kann. Ob Ihr Problem 10 Minuten oder 10 Stunden zur Lösung braucht, wir setzen alles daran, es durchzuziehen. Denn wenn Sie skalierbare IoT-Lösungen für Ihre Endnutzer entwickeln, verdienen Sie Support, der mit Ihren Ambitionen mitwächst, nicht Support, der auf die Uhr schaut.
Es gibt Momente, in denen ich entspanne, außerhalb meiner Arbeitszeit, da klingelt mein Handy, ein Kunde ist wirklich sehr besorgt um seine Anwendung, und ich überlege nicht zweimal. Er braucht uns, sie machen sich Sorgen, und ich sorge dafür, da zu sein. Und damit bin ich nicht allein: Ich weiß, dass ich auf einige Leute zählen kann, die rund um die Uhr da sind, darunter unser CEO und wichtige Beteiligte. Es ist Teamarbeit.
Was sich ändert, wenn KI auf menschliche Expertise trifft
Wir glauben fest an menschliche Interaktion und schätzen sie, gerade angesichts des wachsenden Einsatzes von KI im Kundenservice. Dafür haben wir ein KI-Chatsystem namens AskDocumentation entwickelt, das alles über TagoIO weiß, perfekt für Entwickler, die KI in ihren Arbeitsalltag integriert haben und schnelle Antworten auf komplexe Implementierungsfragen brauchen. Das Team und ich nutzen es häufig, und wir lieben es. Manchmal überrascht mich die Genauigkeit der Antworten, besonders in Situationen, in denen es mehr weiß als ich. Die Angst, von einer KI ersetzt zu werden, ist manchmal real. Ich bin froh, dass wir hier menschliche Interaktion wertschätzen.
Ihre Stimme formt unsere Zukunft
Da TagoIO kundenzentriert ist, haben wir mehrere Kanäle für Nutzerfeedback geschaffen, denn wir sind überzeugt, dass die besten Erkenntnisse von den Menschen kommen, die tatsächlich mit unserer Plattform bauen. Im Folgenden habe ich diese Initiativen aufgelistet:
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Abstimmung über Feature-Requests: Ihre Prioritäten werden unsere Prioritäten - Feature Requests
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Community-Feedbackschleifen: Wo aus Ihren Vorschlägen Verbesserungen an der Plattform werden - Community
Zeit für ein Fazit: Die Besessenheit vom Kundenerfolg steckt uns im Blut
Intern sagen wir oft, dass es kein Rezept für das gibt, was wir tun, manchmal gehen wir weit über das hinaus, was man von konventionellem Support erwartet. Warum? Weil der Erfolg unserer Kunden buchstäblich unser Erfolg ist. Wenn Sie etwas Großartiges auf TagoIO bauen, wenn Sie auf Tausende von Geräten skalieren, wenn Sie reale Probleme mit IoT lösen, dann wissen wir, dass wir unsere Arbeit richtig gemacht haben.
TagoIO wurde gebaut, um eine einfach zu bedienende IoT-Plattform zu sein, mit der Sie starke Ergebnisse erzielen und dabei hochgradig skalierbar bleiben. Unsere Support-Philosophie spiegelt genau diesen Ansatz wider. Wir machen es einfach, Hilfe zu bekommen, liefern starke Lösungen für komplexe Probleme und sorgen dafür, dass unser Support mit Ihrem Wachstum mitwächst.
Denn am Ende des Tages sollten Sie sich, wenn Sie sich darauf konzentrieren, Ihren Endnutzern herausragende Erlebnisse zu bieten, nicht fragen müssen, ob Ihr Plattformanbieter hinter Ihnen steht. Sie sollten es wissen, ohne jeden Zweifel.
